CRM sayesinde “doğru müşteriye, doğru ürünün, doğru zamanda” ulaşması dönemi

Müşteri İlişkileri Yönetimi olan CRM, aslında her bir firmanın, kendi müşterilerini tanıyarak, ihtiyaçlarını anlayarak, onlara en uygun ürünlerin ve hizmetlerin geliştirmesi, bu iş süreçlerinin bir bilgi sistemleri platformu üzerinden yönetilmesidir.

CRM, ne yapar diye bakıldığında, aslında CRM ne sadece bir yazılımdır ne sadece bir müşteri ilişkileridir ne de sadece verilerin toplanmasıdır. İşin özünde, üretim dışındaki işletmedeki tüm süreçlere “CRM” diyebiliriz. Nitekim dijital değişim ve dönüşüm sayesinde, üretim ve hizmetlerin kitlelere yapılması yerine, bireysel bazda yapılabilmesine imkân sağlanmaktadır.

CRM’in sayesinde, “doğru mal veya hizmetin, doğru müşteri grubuna, doğru zamanda, doğru fiyatla ve doğru noktada sunulması” mümkün olmaktadır. Teknolojideki gelişmelerle bugün geniş kitlelerden birebir pazarlamaya kadar indirgenebilen altyapılarını oluşturmak mümkündür. CRM yazılımları, firmaların müşterileriyle olan ilişkilerini en iyi şekilde yürütebilmeleri ve yeni müşteriler kazanabilmelerini sağlamaktadır. Bu gelişmelerin sonucunda da geçmişte ürün odaklı üretim yapan firmalar, artık müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeye başlamıştır.

Günümüzde üretim teknolojisindeki gelişmelerle birlikte, üretim yapmak sorun olmaktan çıkmıştır ve aynı sektörde faaliyet gösteren onlarca ve hatta yüzlerce diğer firmanın, üretim çıktılarında hemen hemen aynı kalite yakalanmış durumdadır. Bu noktadan sonra, firmalar arasındaki rekabeti belirleyecek olan ana unsurlardan birisi, müşteri ilişkileri olacaktır. Bugün ve gelecekte, rekabette bir adım öne çıkmanın yolu, satış ve pazarlama aktivitelerinden ve bu alandaki kanalların etkin ve verimli şekilde kullanılmasından geçmektedir.

“Memnun ve sadık müşteri” oluşturmak önceliğe oturmuştur

CRM’in temel hedeflerinin başında, memnun ve sadık müşteriler gelmektedir. Bu noktada firmaların, müşteriler henüz talep etmeden gelecekteki ihtiyaçlarını öngörerek, bu doğrultuda oluşturacağı ürünleri veya hizmetleri, doğru zamanda ve doğru fiyat ile pazara sunmaları önem kazanmaktadır. Buradaki kilit nokta, işletmelerin artık müşteri odaklı bir yaklaşımı işin temeli olarak algılamaları olacaktır. Konuyu kısaca özetleyecek olursak, üretimi çıkarttıktan sonra, geriye kalan diğer departmanlardaki işlerin bütününü, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) oluşturmaya devam edecektir.

Yüzyıllar öncesinde uygulanıyordu

CRM, yüzyıllar öncesinde de uygulanan bir yaklaşımdı. Geçmişte, daha çok genellemeler üzerinden hareket edilirken, günümüzde bireyin beklentilerine kadar inebilen bir yapıya kavuşmaktadır. Geçmişte, “erkek çocukların %80’i oyuncak arabayı sever” gibi genel bir yaklaşım üzerinden pazarlama yapılırken, bugün “Ankara’daki çocukların yüzde 70’i mavi arabayı sever, x semtte yaşayanların %90’ı mavi beyaz arabaları alırken, y semttekilerin ise %65’i siyah arabaları satın alıyorlar” gibi detaylı veri analizleri yapılabilmektedir ve elde edilen verilerin paralelinde satış ve pazarlama stratejileri oluşmaktadır.